W polskim prawie nie ma ustawowego prawa do zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, jeśli produkt jest pełnowartościowy i klient po prostu zmienia zdanie. Możliwość oddania zakupionego towaru i odzyskania pieniędzy zależy zatem wyłącznie od polityki sprzedawcy i jego dobrej woli. Prawo przewiduje odrębne, obligatoryjne zasady dotyczące zakupów przez internet, ale nie stosuje ich do zakupów w sklepie fizycznym. W praktyce wiele dużych sieci handlowych dobrowolnie przyjmuje zwroty, jednak zasady – takie jak termin czy forma refundacji – ustala każdy sprzedawca indywidualnie. Klient, który rozważa zwrot zakupionego w sklepie produktu, musi być świadomy tych różnic i sprawdzić regulamin konkretnego sklepu jeszcze przed zakupem
Polskie prawo konsumenckie w jasny sposób rozdziela sytuacje zakupów dokonanych na odległość (np. przez internet) od zakupów w sklepie stacjonarnym, definiując różne prawa i obowiązki po obu stronach umowy sprzedaży. Konsumenci często mylą te uprawnienia, co prowadzi do nieporozumień – zwłaszcza w kontekście zakupów prezentów czy dóbr, których dopiero po użyciu okazuje się, że nie spełniają oczekiwań. W artykule wyjaśnimy, kiedy zwrot jest możliwy, a kiedy sprzedaż stacjonarna nie daje konsumentowi żadnych praw do odstąpienia od umowy.
Brak ustawowego prawa do zwrotu w sklepie stacjonarnym – co mówi prawo
W przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym polskie prawo nie przewiduje prawa do odstąpienia od umowy tylko dlatego, że klient zmienił zdanie lub towar mu się nie spodobał. Ustawa o prawach konsumenta oraz interpretacje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jednoznacznie wskazują, że sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru kupionego w sklepie tradycyjnym, jeżeli produkt nie ma wad. (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)
Zgodnie z materiałami informacyjnymi UOKiK i Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zakup w sklepie fizycznym traktowany jest jako tzw. drobna umowa życia codziennego wykonywana natychmiast po jej zawarciu – oznacza to, że klient, który dokonuje zakupu towaru i płaci za niego w punkcie sprzedaży, zawiera umowę, z której nie może się cofnąć bez zgody sprzedawcy. (Europejskie Centrum Konsumenckie)
W praktyce oznacza to, że klient, który kupił np. odzież, elektronikę czy narzędzia w sklepie stacjonarnym i po powrocie do domu zmienił zdanie, nie ma ustawowego prawa do zwrotu zakupionego towaru bez podania przyczyny. Sprzedawca może, ale nie musi, przyjąć zwrot takiego towaru i zwrócić pieniądze – nawet jeśli produkt jest w nienaruszonym stanie i posiada oryginalne opakowanie. (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)
Podstawa tej różnicy wynika z faktu, że w sklepie stacjonarnym konsument ma bezpośredni dostęp do towaru przed zakupem – może go obejrzeć, przymierzyć czy sprawdzić jego funkcjonalność. W przypadku zakupów online konsument podejmuje decyzję na podstawie opisu i zdjęć, co uzasadnia prawodawca, że powinien mieć prawo do zwrotu w określonym terminie po dostarczeniu produktu. (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)
Wyjątki od tej ogólnej reguły dotyczą jedynie sytuacji, kiedy towar jest wadliwy – wtedy klient może skorzystać z reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji. Takie roszczenia nie są klasycznym zwrotem, ale reakcją na niezgodność produktu z umową sprzedaży i obejmują przede wszystkim sytuacje wad fabrycznych lub uszkodzeń ujawnionych po zakupie. (ePaka)
Polityka zwrotów sklepów stacjonarnych – warunki, praktyki i pułapki
Chociaż prawo nie nakłada obowiązku przyjmowania zwrotów w sklepach stacjonarnych, wiele sieci handlowych i marek dobrowolnie oferuje możliwość zwrotu zakupionego towaru, zwykle w określonym czasie i na określonych warunkach. Jest to element strategii marketingowej i działania pro-konsumenckiego – sklepy chcą w ten sposób zwiększyć zaufanie klientów i zachęcić ich do częstszych zakupów. (TVN24)
Przykładowo, w dużych sieciach odzieżowych lub sklepach z elektroniką często można spotkać się z polityką zwrotów, która przewiduje:
- określony termin zwrotu (np. 14 lub 30 dni od daty zakupu);
- wymóg posiadania paragonu lub faktury;
- towar w stanie nie noszącym śladów użytkowania;
- możliwość zwrotu pieniędzy, wymiany na inny produkt lub wydania karty podarunkowej zamiast gotówki.
Takie zasady są ustalane przez sprzedawcę i nie wynikają z przepisów, dlatego konsument nie może rościć do nich praw – jeśli regulamin sklepu przewiduje np. tylko wymianę towaru lub zwrot w formie voucheru, sprzedawca ma prawo się tego trzymać.
Dziennikarska analiza wskazuje, że sieci oferujące elastyczne polityki zwrotów zyskują przewagę konkurencyjną w oczach konsumentów, którzy coraz częściej oczekują podobnych warunków jak przy zakupach online. Jednak nie wszędzie zasady te są równie jasne – zwłaszcza w mniejszych sklepach lub butikach sytuacja może być bardziej restrykcyjna. Warto więc przed dokonaniem zakupu zapytać obsługę o możliwość zwrotu towaru i ewentualne warunki takiej operacji.
W praktyce klienci powinni również uważać na to, że nawet jeśli sklep przyjmuje zwroty, to często istnieją wyłączenia – np. w przypadku produktów higienicznych (kosmetyki, bielizna), nośników elektronicznych czy towarów spożywczych. Nawet w polityce sklepu duże sieci mogą ograniczać możliwość zwrotu takich produktów.
Ponadto – co istotne – zwrot zakupionego w sklepie stacjonarnym towaru możliwy jest jedynie wtedy, gdy sprzedawca wyraźnie przewidział taką opcję w swoich regulacjach wewnętrznych. Jeżeli takich zasad nie ma, klient jest zależny wyłącznie od dobrej woli kierownika sklepu lub personelu.
