Jeśli miałeś do czynienia z opłatami za połączenia z infolinią Orange lub nju mobile, pomimo posiadania darmowych rozmów w ramach swojego pakietu, to wkrótce możesz oczekiwać zwrotu tych kosztów. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył tę zobowiązującą decyzję na spółkę Orange Polska.
Prezes UOKiK podjął decyzję, która kwestionuje działania firmy Orange Polska. Jednym z aspektów tych działań było naliczanie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, nawet wtedy, gdy klienci korzystali z ofert, które zawierały darmowe rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach posiadanych pakietów. Co więcej, opłaty były naliczane nie tylko za samą rozmowę z konsultantem, ale także za czas oczekiwania na takie połączenie.
Według UOKiK, te praktyki mogą być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta. Przepisy jasno określają, że opłata za połączenie z numerem wskazanym przez przedsiębiorcę do kontaktu w sprawie zawartej umowy nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z taryfą, z której korzysta konsument. Jeśli konsument posiada ofertę darmowych rozmów, to nie powinno być żadnych opłat za próbę skontaktowania się z usługodawcą.
Drugą praktyką, która została zakwestionowana przez Prezesa UOKiK, były opłaty w wysokości 49 zł za diagnozowanie, czy zgłoszone w reklamacji przez konsumenta uszkodzenie rzeczywiście miało miejsce, a jeśli tak, to która ze stron przyczyniła się do jego wystąpienia.
W wyniku tej decyzji Prezesa UOKiK, Orange Polska została zobowiązana do dokonania zmian w swoich praktykach.
Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreśla, że dzięki tym zmianom Orange będzie zobowiązane do zwracania konsumentom wszelkich nieuzasadnionych opłat. To ważne, ponieważ możliwość łatwego odzyskania pieniędzy jest istotna, zwłaszcza w przypadku niewielkich kwot, które mogą sprawić, że poszkodowani klienci nie będą musieli wytaczać skomplikowanych procesów sądowych. Zachęca również wszystkich, którzy uważają, że byli niesłusznie obciążeni opłatami, do ubiegania się o zwrot środków od Orange.
ZWROT KOSZTÓW ZA POŁĄCZENIA Z INFOLINIĄ
Nałożone zobowiązanie dotyczy byłych i obecnych klientów w ofertach Orange i nju, którzy:
- Dzwonili na infolinię od 12 marca 2022 do 12 marca 2023 r.
- Zawarli nową umowę lub zmienili jej warunki po 25 grudnia 2014 r.
- W czasie kontaktu z infolinią posiadali pakiet z nielimitowanymi rozmowami na telefony komórkowe.
- Nie złożyli reklamacji w zakresie kosztów połączenia z infolinią lub otrzymali negatywną odpowiedź
CO DOSTANĄ KONSUMENCI?
Konsumenci, którym naliczono opłaty, będą mogli wybrać czy chcą otrzymać zwrot kosztów, czy jednorazowo darmowy pakiet danych – 30 GB dla dzwoniących na infolinię Orange i 9 GB – dla osób, które korzystały z usług nju. Obecni klienci usług Orange i nju będą mogli wypełnić specjalny formularz dostępny przez 3 miesiące od daty jego publikacji na stronie internetowej spółki. Osoby, które nie wypełnią formularza również otrzymają zwrot pieniędzy. Zapłacą mniej za rachunek (w ofertach postpaid) lub dostaną doładowanie konta (prepaid).
Konsumenci, którzy nie są już klientami usług Orange i nju mogą otrzymać zwrot opłat, ale będą musieli w tym celu wypełnić formularz na stronie przedsiębiorcy, na co będą mieli 3 miesiące od publikacji przez spółkę informacji o decyzji.
ZWROT OPŁAT ZA DIAGNOZĘ
Firma zdecydowała, że nie będzie już naliczać opłat za usługę serwisową asysty technicznej, która polega na diagnozowaniu uszkodzeń. Co więcej, firma zwróci wszelkie opłaty, które zostały już pobrane w wysokości 49 zł lub jej wielokrotności. To oznacza, że klienci, którzy spełniają określone warunki, otrzymają zwrot środków.
Kompensacja ta będzie przysługiwać konsumentom, którzy spełniają następujące kryteria:
- Osoby, które od 7 czerwca 2022 roku do momentu zaprzestania pobierania opłat za diagnozowanie uszkodzeń zapłaciły za tę usługę. Jeśli opłatę tę ponieśli więcej niż raz, dostaną zwrot w wielokrotnościach 49 zł.
- Osoby, które nie miały pozytywnie rozpatrzonej reklamacji dotyczącej opłat za diagnozowanie.
Aby skorzystać z tej rekompensaty, obecni i byli klienci firmy Orange, którzy są konsumentami, muszą w określonym terminie skontaktować się z Orange, korzystając z czatu lub bezpłatnej infolinii. Po potwierdzeniu spełnienia warunków, zwrot w wysokości 49 zł lub wielokrotności tej kwoty zostanie przekazany na wskazane przez klientów konto bankowe.
Ta inicjatywa ma na celu zapewnienie sprawiedliwości klientom i zlikwidowanie opłat za diagnozowanie uszkodzeń, które wcześniej były naliczane. Jest to krok w kierunku poprawy relacji między firmą a klientami.
PRAKTYKI INNYCH OPERATORÓW
Poza firmą Orange Polska, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przeanalizował również działania trzech innych największych operatorów telefonii komórkowej w kontekście opłat za połączenia z infolinią. Wyniki tej analizy różniły się w przypadku różnych operatorów. T-Mobile Polska oraz Polkomtel przeszły przez tę weryfikację bez zarzutów i dodatkowo poprawiły swoje sposoby komunikacji z klientami. Teraz wyjaśniają, że jeśli abonent posiada pakiet minut w swojej ofercie (włączając w to pakiety z tzw. nielimitowanymi minutami), to opłaty za rozmowy z infolinią zostaną rozliczone z tego pakietu.
W przypadku P4, który jest między innymi operatorem sieci Play, Prezes Urzędu rozpoczął postępowanie wyjaśniające. W wyniku tej interwencji P4 zmieniło swoje praktyki na korzyść klientów. Od 1 stycznia 2023 roku konsumenci płacą za połączenia z infolinią P4 tak, jak za krajowe połączenia głosowe z numerami komórkowymi w tej sieci, zgodnie z ich obecną ofertą. Jeśli ktoś ma bezpłatne połączenia do Play w swojej ofercie, to obejmuje to także rozmowy z infolinią. Jeśli oferta zawiera pakiet minut, to opłata za połączenie z infolinią będzie pobierana z tego pakietu. Jeżeli połączenia do Play są płatne lub zostanie wykorzystany pakiet minut, to spółka naliczy opłatę za rozmowę z infolinią, jednak cena ta nie przekroczy dotychczasowej stawki za połączenia z infolinią.
