Polski sektor bankowy stoi u progu jednej z największych transformacji w swojej historii. Już od 28 czerwca 2025 roku wszystkie bankomaty i wpłatomaty w kraju będą musiały spełniać rygorystyczne, nowe standardy dostępności. To nie kosmetyczna zmiana, a fundamentalna rewolucja, która na zawsze odmieni sposób, w jaki miliony Polaków korzystają z gotówki i usług finansowych. Zmiany te wynikają bezpośrednio z implementacji unijnego Europejskiego Aktu o Dostępności, który polskie prawo wprowadza w życie poprzez krajową ustawę. Celem jest stworzenie w pełni inkluzywnej bankowości, w której nikt nie jest wykluczony. Nowe przepisy oznaczają, że urządzenia, które znamy od lat, przejdą kompleksową modernizację, stając się dostępne dla osób z różnorodnymi ograniczeniami funkcjonalnymi, w tym dla osób niewidomych, słabowidzących, z niepełnosprawnościami ruchowymi czy seniorów. To przełom, który stawia potrzeby użytkownika w absolutnym centrum, wyznaczając nowy standard dla całej Europy.
Bankomat przemówi ludzkim głosem. Co dokładnie zmieni się w urządzeniach?
Najbardziej odczuwalną zmianą dla użytkowników będzie wprowadzenie kompleksowych rozwiązań dźwiękowych. Każdy nowy lub zmodernizowany bankomat zostanie obowiązkowo wyposażony w standardowe gniazdo słuchawkowe. Po podłączeniu własnych słuchawek, urządzenie automatycznie aktywuje tryb głosowy, który krok po kroku przeprowadzi użytkownika przez cały proces transakcji – od wyboru operacji, przez wpisanie kwoty, aż po potwierdzenie i zakończenie. System nie będzie jedynie odczytywał tekstu z ekranu, ale stworzy kompletne środowisko audio, zapewniając osobom niewidomym i słabowidzącym pełną samodzielność i prywatność.
Kolejną kluczową innowacją jest przeprojektowanie interfejsu fizycznego. Klawiatury numeryczne zyskają dotykowe oznaczenia, które ułatwią orientację bezwzrokową. Zgodnie z międzynarodowymi standardami, klawisz numer pięć będzie posiadał charakterystyczne, wyczuwalne pod palcem oznaczenie, służące jako punkt odniesienia dla reszty przycisków. Zmiany obejmą również wyświetlacze, które zaoferują tryby wysokiego kontrastu. Informacje nie będą już przekazywane wyłącznie za pomocą kolorów (np. zielony dla „akceptuj”, czerwony dla „anuluj”), ale również za pomocą symboli, tekstu i sygnałów dźwiękowych. To stworzy redundantny system komunikacji, zrozumiały dla każdego.
Rewolucja dotknie także aspektów czasowych i ergonomicznych. Sztywne limity czasu na wykonanie operacji zostaną zastąpione elastycznymi mechanizmami. Użytkownik będzie informowany o upływającym czasie i otrzyma możliwość jego przedłużenia. To ogromne ułatwienie dla osób, które potrzebują więcej czasu na zapoznanie się z opcjami. Przyciski i inne elementy interaktywne zostaną zaprojektowane tak, by wymagały minimalnego nacisku, co przyniesie korzyści nie tylko osobom z ograniczeniami motorycznymi, ale poprawi ogólny komfort obsługi dla wszystkich klientów.
Koniec z barierami. Banki muszą usunąć schody i wysokie progi
Nowe przepisy nie ograniczają się jedynie do samych urządzeń. Równie istotna staje się transformacja ich architektonicznego otoczenia. Ustawa o dostępności nakłada na banki i operatorów obowiązek eliminacji wszelkich barier fizycznych, które utrudniają lub uniemożliwiają dotarcie do bankomatu. Oznacza to koniec z urządzeniami umieszczonymi na podwyższeniach, do których prowadzą wyłącznie schody. Każda taka lokalizacja będzie musiała zostać wyposażona w podjazd lub inne rozwiązanie zapewniające swobodny dostęp dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich.
Modernizacja obejmie całe trasy prowadzące do bankomatów. Banki będą musiały zadbać o likwidację wysokich krawężników, zbyt wąskich przejść czy nierównych nawierzchni w bezpośrednim sąsiedztwie swoich urządzeń. Celem jest stworzenie płynnych i bezpiecznych ścieżek komunikacyjnych, które zapewnią komfortowe poruszanie się nie tylko osobom na wózkach, ale również rodzicom z wózkami dziecięcymi, seniorom korzystającym z balkoników czy osobom z czasowymi urazami. Choć te inwestycje infrastrukturalne wiążą się ze znacznymi kosztami, są postrzegane jako kluczowy element budowania społeczeństwa opartego na równych szansach.
Rewolucja także w telefonie. Jak zmieni się bankowość cyfrowa?
Równolegle do zmian w świecie fizycznym, prawdziwa rewolucja dokonuje się w bankowości cyfrowej. Wszystkie serwisy transakcyjne i aplikacje mobilne polskich banków muszą osiągnąć zgodność z międzynarodowym standardem Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) w wersji 2.1 na poziomie AA. To zbiór precyzyjnych wytycznych, które definiują, jak tworzyć dostępne dla wszystkich strony internetowe i aplikacje.
W praktyce oznacza to szereg fundamentalnych ulepszeń. Po pierwsze, wszystkie elementy graficzne, takie jak ikony, przyciski czy wykresy, będą musiały posiadać tekstowe opisy alternatywne, które czytniki ekranu odczytają osobom niewidomym. Po drugie, interfejsy zyskają zoptymalizowany kontrast kolorystyczny, co zapewni czytelność osobom słabowidzącym i z zaburzeniami widzenia barw. Po trzecie, użytkownicy będą mogli powiększyć tekst na stronie nawet o 200% bez utraty jakiejkolwiek funkcjonalności czy „rozjeżdżania się” layoutu. Wreszcie, wszystkie funkcje bankowości elektronicznej będą w pełni dostępne z poziomu klawiatury, eliminując konieczność używania myszy, co jest kluczowe dla osób z niepełnosprawnościami motorycznymi.
Koniec z „bankowym bełkotem”. Umowy i regulaminy w prostym języku
Jednym z najbardziej uniwersalnych i korzystnych dla wszystkich klientów aspektów rewolucji jest zmiana języka komunikacji. Banki zostają zobowiązane do porzucenia hermetycznego, prawno-finansowego żargonu na rzecz komunikacji prostej i zrozumiałej. Wszystkie umowy, regulaminy, tabele opłat i prowizji oraz kluczowe komunikaty będą musiały być formułowane w języku odpowiadającym europejskim standardom na poziomie B2. Oznacza to koniec z wielokrotnie złożonymi zdaniami i niezrozumiałymi terminami. Informacje mają być podane w sposób klarowny, pozwalając przeciętnemu klientowi na pełne zrozumienie swoich praw i obowiązków bez konieczności konsultacji z prawnikiem.
Co więcej, banki będą musiały oferować kluczowe dokumenty w alternatywnych formatach na życzenie klienta. Obejmuje to między innymi:
- Publikacje w alfabecie Braille’a dla osób niewidomych.
- Nagrania audio wysokiej jakości, odczytywane przez profesjonalnych lektorów.
- Dokumenty cyfrowe zoptymalizowane dla czytników ekranu.
- Wydruki z powiększoną czcionką i podwyższonym kontrastem dla osób słabowidzących.
Te usługi mają być świadczone bez dodatkowych opłat i w rozsądnym terminie, co stanowi ogromny krok w kierunku personalizacji usług finansowych.
Tłumacz języka migowego na wideo. Nowy standard obsługi klienta
Transformacja obejmie również systemy obsługi klienta. Tradycyjne infolinie telefoniczne i wizyty w oddziałach zostaną uzupełnione o nowoczesne, wielokanałowe formy kontaktu. Standardem staną się czaty tekstowe działające w czasie rzeczywistym, ale prawdziwym przełomem jest wprowadzenie usługi wideotłumaczeń na polski język migowy (PJM). Klienci głusi i niedosłyszący będą mogli połączyć się za pośrednictwem wideo z certyfikowanym tłumaczem, który umożliwi im płynną i bezpośrednią rozmowę z konsultantem bankowym.
Wdrożenie tak szeroko zakrojonych zmian wymaga ogromnych inwestycji nie tylko w technologię, ale również w kapitał ludzki. Kluczowym elementem sukcesu są kompleksowe szkolenia personelu bankowego. Pracownicy uczą się nie tylko technicznej obsługi nowych systemów, ale przede wszystkim zdobywają kompetencje w zakresie wrażliwej i profesjonalnej komunikacji z osobami o różnorodnych potrzebach. Ta rewolucja to nie tylko technologiczny upgrade, ale fundamentalna zmiana filozofii, która stawia Polskę w awangardzie europejskiej bankowości inkluzywnej, tworząc system finansowy prawdziwie dostępny dla każdego obywatela.
