Od maja 2025 roku banki w Polsce znalazły się w centrum uwagi klientów i mediów z powodu wprowadzenia nowych regulacji prawnych, które zmuszają je do zwrotu niektórych środków finansowych. Nowe przepisy, przyjęte na mocy aktualizacji ustawy o usługach płatniczych oraz implementacji unijnej dyrektywy PSD3, mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów i przeciwdziałanie nadużyciom związanym z błędnymi lub nieautoryzowanymi transakcjami.
Co dokładnie się zmieniło?
Najważniejszym punktem nowelizacji jest obowiązek niezwłocznego zwrotu środków finansowych w przypadku:
- nieautoryzowanej transakcji płatniczej (np. wynikającej z kradzieży danych karty, przejęcia dostępu do konta),
- błędnie zaksięgowanej operacji z winy banku lub dostawcy usług płatniczych,
- transakcji wykonanej na skutek pomyłki technicznej, która nie została zainicjowana przez klienta.
Banki mają teraz maksymalnie jeden dzień roboczy od momentu zgłoszenia na przywrócenie salda rachunku klienta do stanu sprzed transakcji – o ile nie zachodzą przesłanki do uznania, że klient działał nieuczciwie lub rażąco niedbale.
Konsekwencje dla klientów – co to oznacza w praktyce?
Dzięki nowym przepisom klienci zyskali silniejszą pozycję w kontaktach z instytucjami finansowymi. Dotychczas proces reklamacyjny mógł trwać nawet do 30 dni, a w przypadkach spornych odpowiedzialność często przerzucano na klienta. Teraz sytuacja się odwraca – to bank musi udowodnić winę klienta, jeżeli chce odmówić zwrotu.
Dla osób, które padły ofiarą cyberprzestępczości – np. phishingu czy przejęcia sesji bankowej – oznacza to szansę na odzyskanie utraconych środków, o ile nie złamały podstawowych zasad bezpieczeństwa.
Obowiązek informacyjny i uproszczone procedury
Kolejnym istotnym elementem nowelizacji jest wprowadzenie obowiązku informowania klientów o ich prawach. Banki oraz inne instytucje świadczące usługi płatnicze muszą w jasny sposób przekazywać, w jakich sytuacjach przysługuje zwrot i jakie są procedury jego uzyskania. W przypadku reklamacji nieautoryzowanej transakcji:
- klient składa zgłoszenie (online lub pisemnie),
- bank ma obowiązek niezwłocznie przywrócić środki, chyba że ma podstawy do ich zatrzymania,
- w razie odmowy – musi przedstawić konkretne dowody naruszenia ze strony klienta.
Procedura ta została ustandaryzowana, a reklamacje mają być rozpatrywane szybciej i przy mniejszym udziale klienta.
Banki w trudnej sytuacji – koszty i ryzyko
Z punktu widzenia sektora bankowego zmiany te oznaczają konieczność zrewidowania procedur operacyjnych oraz wdrożenia skuteczniejszych systemów monitorowania transakcji. Eksperci ostrzegają, że może to wiązać się z:
- większą liczbą zwrotów,
- wzrostem kosztów operacyjnych,
- zwiększonym ryzykiem nadużyć ze strony nieuczciwych klientów.
Niektóre banki już teraz informują, że planują wzmocnienie mechanizmów autoryzacji oraz bardziej zaawansowane systemy wykrywania fraudów, aby minimalizować liczbę fałszywych zgłoszeń i poprawić wykrywalność oszustw.
Jakie transakcje nie podlegają zwrotowi?
Choć nowe przepisy zwiększają ochronę klientów, nie oznacza to automatycznego zwrotu w każdej sytuacji. Bank może odmówić zwrotu, jeśli:
- klient działał umyślnie na swoją szkodę lub z rażącym niedbalstwem (np. udostępnił dane logowania osobie trzeciej),
- transakcja została prawidłowo autoryzowana, np. potwierdzona kodem SMS lub aplikacją,
- bank udowodni, że klient dopuścił się zaniedbań w zakresie ochrony danych uwierzytelniających.
W takich przypadkach decyzja odmowna musi jednak zostać udokumentowana i uzasadniona, a klient ma prawo do odwołania się do Rzecznika Finansowego lub złożenia skargi do KNF.
Podsumowanie i perspektywa
Nowe przepisy stanowią przełom w relacji klient–bank, przesuwając punkt ciężkości odpowiedzialności na instytucje finansowe. To efekt nie tylko krajowej polityki ochrony konsumenta, ale również dostosowania się do wymogów Unii Europejskiej w zakresie usług płatniczych.
W praktyce oznacza to większe bezpieczeństwo finansowe dla milionów użytkowników bankowości elektronicznej w Polsce, ale też konieczność większej czujności ze strony banków. W nadchodzących miesiącach można spodziewać się dalszych modyfikacji procesów wewnętrznych oraz zmian w systemach bankowości online.
