Masz pilną sprawę do załatwienia w banku? Chcesz wpłacić większą gotówkę, załatwić formalności związane z kredytem hipotecznym, czy po prostu porozmawiać z doradcą „twarzą w twarz”? Przygotuj się na zimny prysznic. Banki w Polsce, jeden po drugim, drastycznie skracają godziny pracy swoich placówek stacjonarnych. To, co kiedyś było standardem – możliwość załatwienia sprawy od rana do późnego popołudnia – staje się luksusem. Jako ekspert od lat analizujący strategie sektora bankowego i ich wpływ na klientów, muszę stwierdzić brutalnie: pod płaszczykiem „cyfrowej transformacji” i „dostosowania do potrzeb klienta”, banki przeprowadzają bezduszną optymalizację kosztów, która uderza w miliony Polaków, zwłaszcza tych mniej cyfrowych lub potrzebujących bardziej złożonej obsługi.

Obserwujemy trend, który przybiera na sile w całym kraju. Jeszcze kilka lat temu standardem były placówki czynne od 9:00 do 17:00, a często nawet 18:00, nierzadko również w soboty. Dziś coraz częściej spotykamy się z sytuacją, gdzie bank zamyka swoje drzwi już o 15:00 lub 16:00. Pojawiają się dłuższe przerwy w ciągu dnia, a niektóre, mniejsze oddziały, są otwarte tylko w wybrane dni tygodnia. Załatwienie sprawy osobiście po pracy staje się dla wielu osób praktycznie niemożliwe. Trzeba brać urlop lub zwalniać się wcześniej, co jest absurdem w dzisiejszych czasach. To nie jest odosobniony przypadek – to systemowa zmiana strategii największych graczy na polskim rynku bankowym.

Pozorna wygoda cyfryzacji, realne problemy klientów

Banki tłumaczą te zmiany na kilka sposobów. Głównym argumentem jest oczywiście dynamiczny rozwój bankowości elektronicznej i mobilnej. Według najnowszych danych, już ponad 22 miliony Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a liczba użytkowników aplikacji mobilnych stale rośnie. Banki twierdzą, że klienci sami wybierają kanały zdalne, a wizyty w placówkach stają się rzadsze. Skoro tak, utrzymywanie rozbudowanej sieci oddziałów z długimi godzinami otwarcia staje się nieefektywne kosztowo. Mówi się o optymalizacji kosztów operacyjnych, redukcji zatrudnienia, kosztów wynajmu powierzchni czy zużycia energii. Brzmi logicznie z perspektywy arkusza kalkulacyjnego zarządu banku.

Drugim argumentem jest rzekoma zmiana roli placówki. Ma ona przestać być miejscem do prostych operacji (wpłaty, wypłaty, przelewy – które można zrobić online lub w bankomacie/wpłatomacie), a stać się centrum doradztwa w zakresie bardziej skomplikowanych produktów: kredytów hipotecznych, inwestycji, ubezpieczeń. Tyle teorii.

Praktyka wygląda jednak zgoła inaczej i obnaża cynizm tej argumentacji.

Po pierwsze, wciąż istnieje w Polsce znacząca grupa osób wykluczonych cyfrowo lub mających ograniczony dostęp do technologii. Mówimy tu nie tylko o seniorach (choć to grupa szczególnie dotknięta), ale także o osobach z niepełnosprawnościami, mieszkańcach terenów ze słabym dostępem do internetu, czy po prostu osobach, które nie ufają technologii lub czują się pewniej, załatwiając sprawy finansowe w bezpośrednim kontakcie z pracownikiem banku. Dla nich skrócenie godzin pracy placówek to realne utrudnienie dostępu do podstawowych usług finansowych. Szacuje się, że kilka milionów dorosłych Polaków wciąż nie korzysta aktywnie z bankowości internetowej. Czy ich potrzeby się nie liczą?

Po drugie, istnieje cały szereg spraw, których nie da się załatwić zdalnie lub jest to bardzo utrudnione. Przykłady?

• Załatwianie formalności związanych z kredytem hipotecznym: Podpisywanie umów, składanie oryginałów dokumentów.
• Sprawy spadkowe: Przedstawianie postanowień sądu, dyspozycje dotyczące środków po zmarłym.
• Obsługa gotówkowa: Wpłaty i wypłaty większych kwot (limity we wpłatomatach/bankomatach), potrzeba uzyskania konkretnych nominałów, wymiana zniszczonych banknotów. Szczególnie dotkliwe dla małych przedsiębiorców rozliczających się gotówkowo.
• Zastrzeganie i odblokowywanie dostępu: W przypadku utraty telefonu, podejrzenia włamania na konto – często najszybszą i najpewniejszą drogą jest wizyta w oddziale.
• Uzyskiwanie zaświadczeń i potwierdzeń: Niektóre dokumenty wymagane przez inne instytucje muszą być wydane w formie papierowej z pieczęcią banku.
• Rozwiązywanie skomplikowanych problemów i reklamacji: Wyjaśnienie nietypowej transakcji, błędu systemu – rozmowa z kompetentnym pracownikiem często jest bardziej efektywna niż wymiana maili czy rozmowa z botem/konsultantem infolinii.

Skracanie godzin pracy placówek sprawia, że dostęp do obsługi w tych kluczowych sytuacjach staje się coraz trudniejszy i bardziej czasochłonny. Klienci są zmuszeni do stania w dłuższych kolejkach w zawężonych godzinach otwarcia, co generuje frustrację i stratę czasu.

Po trzecie, argument o przekształcaniu placówek w centra doradcze często rozbija się o rzeczywistość. Wiele oddziałów, zwłaszcza tych mniejszych, po redukcji personelu ledwo radzi sobie z bieżącą obsługą kasową, a na rozmowę z dedykowanym doradcą trzeba się umawiać z dużym wyprzedzeniem. Skrócenie godzin pracy dodatkowo ogranicza dostępność specjalistów.

Spadek liczby placówek – Trend, który przyspiesza

Skracanie godzin pracy to często tylko preludium do całkowitej likwidacji oddziału. Dane są nieubłagane. W ciągu ostatnich kilku lat liczba placówek bankowych w Polsce spadła o kilkadziesiąt procent. Według danych Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), na koniec 2023 roku liczba placówek bankowych (oddziałów, filii, ekspozytur) była najniższa od kilkunastu lat i wynosiła nieco ponad 10 000, podczas gdy jeszcze dekadę temu było ich znacznie więcej. Ten trend z pewnością będzie kontynuowany.

Banki, dążąc do maksymalizacji zysków i redukcji kosztów stałych, bezwzględnie tną sieć fizyczną. Skupiają się na największych miastach i najbardziej rentownych lokalizacjach, pozostawiając „białe plamy” na mapie Polski, zwłaszcza w mniejszych miejscowościach i na wsiach, gdzie dostęp do usług bankowych staje się coraz bardziej iluzoryczny.

Czy KNF i UOKiK mogą coś zrobić? Prawa konsumenta w odwrocie

Nadzór bankowy (KNF) przygląda się procesowi restrukturyzacji sieci bankowej, ale jego możliwości interwencji są ograniczone. Banki są podmiotami komercyjnymi i mają prawo kształtować swoją strategię biznesową, w tym decydować o godzinach pracy czy lokalizacji placówek. KNF może jedynie apelować o uwzględnianie potrzeb klientów, zwłaszcza tych narażonych na wykluczenie.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) również może interweniować, jeśli działania banków naruszają zbiorowe interesy konsumentów, np. poprzez wprowadzanie w błąd czy stosowanie nieuczciwych praktyk. Jednak samo skrócenie godzin pracy, o ile jest odpowiednio komunikowane, trudno uznać za praktykę nielegalną.

W praktyce klienci zostają sami z problemem. Ich głos sprzeciwu rzadko jest brany pod uwagę w obliczu twardych danych o kosztach i przychodach.

Co możesz zrobić jako klient?

Choć sytuacja wydaje się trudna, nie jesteś całkowicie bezbronny:

1. Sprawdzaj godziny otwarcia przed wizytą: Zawsze weryfikuj aktualne godziny pracy konkretnej placówki na stronie internetowej banku lub w aplikacji mobilnej. Godziny mogą się różnić nawet między oddziałami w tym samym mieście i ulegać zmianom.
2. Korzystaj z kanałów zdalnych, gdy to możliwe: Wiele prostych operacji faktycznie można wykonać szybciej i wygodniej online lub przez aplikację. Warto nauczyć się korzystać z tych narzędzi.
3. Planuj wizyty w banku: Jeśli wiesz, że będziesz potrzebować obsługi w placówce (np. w związku z kredytem, większą wpłatą), zaplanuj to z wyprzedzeniem, uwzględniając skrócone godziny pracy.
4. Umawiaj spotkania z doradcą: Jeśli potrzebujesz specjalistycznej porady, umów się na konkretny termin. To zwiększa szansę, że zostaniesz obsłużony bez długiego oczekiwania i przez kompetentną osobę.
5. Wyrażaj swoje niezadowolenie: Informuj bank o swoich trudnościach i niezadowoleniu ze skróconych godzin pracy. Składaj skargi, pisz opinie. Choć pojedynczy głos może niewiele znaczyć, masowe sygnały od klientów mogą wpłynąć na decyzje banku. Możesz również zgłaszać problemy do Rzecznika Finansowego lub UOKiK.
6. Rozważ zmianę banku (choć to trudne): Jeśli polityka Twojego banku jest dla Ciebie szczególnie uciążliwa, możesz rozważyć zmianę dostawcy usług. Niestety, trend skracania godzin i redukcji placówek dotyczy większości dużych banków, więc wybór może być ograniczony. Warto jednak porównać oferty i dostępność placówek w Twojej okolicy.

Skracanie godzin pracy placówek bankowych to niepokojący trend, który pod pozorem nowoczesności i efektywności, w rzeczywistości utrudnia życie milionom klientów. To kolejny krok w stronę pełnej cyfryzacji usług finansowych, który odbywa się bez należytego uwzględnienia potrzeb osób wykluczonych cyfrowo i specyfiki wielu spraw wymagających osobistego kontaktu. Banki, maksymalizując zyski, zdają się zapominać, że ich podstawową misją powinno być służenie klientom – wszystkim klientom. Niestety, wygląda na to, że wygoda i dostępność usług bankowych w tradycyjnej formie stają się towarem coraz bardziej deficytowym. A to dopiero początek drogi ku jeszcze bardziej zautomatyzowanej i, być może, bezdusznej bankowości przyszłości.