Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski, Plus Bank – to kolejne instytucje finansowe, wobec których Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podnosi zarzuty dotyczące sposobu rozliczania się z konsumentami oraz reakcji na reklamacje związane z nieautoryzowanymi transakcjami. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, banki mają zobowiązanie do zwracania pieniędzy do końca kolejnego dnia roboczego od otrzymania zgłoszenia.
POLECAMY: Nieautoryzowane transakcje płatnicze będzie łatwiej odzyskać od banku:
Prezes UOKiK wszczął sześć postępowań przeciwko: Alior Bank, Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, PKO BP, Plus Bank. Zarzuty dotyczą reakcji tych banków na zgłoszenia konsumentów dotyczące nieautoryzowanych transakcji, które najczęściej mają miejsce w wyniku ataków cybernetycznych, takich jak wyłudzenia haseł do bankowości elektronicznej i mobilnej, kodów do autoryzacji przelewów czy danych z kart płatniczych. Oszuści często podszywają się pod pracowników banków, namawiając do instalowania szkodliwego oprogramowania, które rzekomo ma chronić środki konsumentów, jednak w rzeczywistości przechwytuje niezbędne dane do wykonania nieuprawnionego przelewu. Dodatkowo, wykorzystywane są także portale sprzedażowe, gdzie przekazywane są linki kierujące do fałszywych stron internetowych pod pretekstem dokonania płatności, co w efekcie skutkuje przechwyceniem danych do logowania do bankowości internetowej. Konsekwencją tych nieuczciwych praktyk jest utrata środków przez konsumentów.
POLECAMY: Bank ma obowiązek zwrócić pieniądze na Twoje konto w przypadku nieautoryzowanej transakcji
Zgodnie z obowiązującym prawem, banki są zobowiązane do zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Jednak istnieją dwie wyjątkowe sytuacje, gdzie bank nie ma tego obowiązku: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony konsumenta, o czym bank powiadomił policję lub prokuraturę.
– Banki nie zawsze wywiązują się z obowiązku zwrotu pieniędzy poszkodowanym konsumentom. Odmawiają lub oddają je po terminie. Problemem są również wprowadzające w błąd informacje udzielane w odpowiedzi na złożone reklamacje. Postawiliśmy kolejne zarzuty bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd. Nasze działania dotyczą już łącznie 15 banków. Przypominam, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów możemy nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 proc. obrotu – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
POLECAMY: Senior wygrywa w sądzie z bankiem w sprawie „kredytu na klik”
Brak zwrotu pieniędzy w terminie
Zgodnie z przepisami ustawy o usługach płatniczych, bank jest zobowiązany do zwrócenia konsumentowi skradzionej kwoty w terminie D+1, czyli do końca kolejnego dnia roboczego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji. Jeżeli jednak stwierdzi, że konsument swoim rażącym zaniedbaniem przyczynił się do wykonania transakcji nieautoryzowanej, bank może żądać zwrotu wcześniej zwróconej kwoty.
Według analizy przeprowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), niektóre banki (Bank Handlowy, Bank Ochrony Środowiska, Pekao SA, Plus Bank) nie zwracają w ogóle skradzionych środków lub robią to poza określonym terminem. Dwa z nich (Alior Bank, PKO BP) zastosowały praktykę tzw. „zwrotu warunkowego”, czyli zwracają pieniądze w trakcie rozpatrywania reklamacji, a jeśli uzyskają dowody wskazujące na odpowiedzialność konsumenta, automatycznie potrącają wcześniej zwróconą kwotę z jego rachunku. Co więcej, PKO BP odpowiada na reklamacje klientów w sposób, który może wprowadzić w błąd, nie ujawniając przyczyn odmowy reklamacji ani nie przedstawiając dowodów na winę klienta.
Banki odrzucają reklamacje konsumentów związane z nieautoryzowanymi transakcjami, argumentując, że dane niezbędne do zrealizowania przelewu zostały podane w systemie, co ich zdaniem świadczy o prawidłowej autoryzacji transakcji. Nie biorą jednak pod uwagę możliwości, że transakcję mogła zrealizować osoba trzecia bez zgody i wiedzy konsumenta. W rezultacie wielu klientów może zrezygnować z dochodzenia swoich praw.
Dodatkowo, Alior Bank i Plus Bank mogą dezorientować klientów, ograniczając liczbę możliwych do złożenia reklamacji (maksymalnie 15) oraz skracając czas na zgłaszanie roszczeń do 120 dni od wystąpienia zdarzenia. Przepisy prawne nie nakładają limitu co do liczby reklamacji, a czas na zgłaszanie roszczeń wynosi 13 miesięcy.
– Obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia przy wykonywaniu transakcji. Istotne jest zapewnienie przez instytucje finansowe takich środków bezpieczeństwa, które ograniczą działania oszustów. Transakcja jest autoryzowana jedynie wtedy, gdy jej uwierzytelnienie nastąpiło za wiedzą i zgodą konsumenta. Liczymy na to, iż sektor dostosuje swoje działania do obowiązującego od lat prawa – z korzyścią dla konsumentów – dodaje prezes UOKiK.
Postępowania w sprawie naruszenia przez banki zbiorowych interesów konsumentów mogą zakończyć się nałożeniem kary do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy.
